Ile kosztuje brak systemu? Rachunek strat, którego nie widać na pierwszy rzut oka

Brak systemu nie pojawia się w żadnym zestawieniu kosztów. Nie ma linii budżetowej „chaos operacyjny" ani faktury za „utracony czas kierownika na szukanie informacji". A jednak firmy, którym pomagamy wdrożyć system, po kilku miesiącach zwykle mówią to samo: nie wiedzieliśmy, że tracimy aż tyle. Ten artykuł to próba policzenia tego rachunku wprost, kategoria po kategorii.

1. Dlaczego tego kosztu nie widać

Koszt braku systemu jest rozproszony na dziesiątki drobnych zdarzeń dziennie — pięć minut tu, dwadzieścia tam, jeden zagubiony e-mail, jedno spóźnione zamówienie. Żadne pojedyncze zdarzenie nie jest na tyle duże, żeby ktoś usiadł i je policzył. Dopiero zsumowane w skali miesiąca czy roku pokazują realną skalę problemu — a wtedy zwykle jest to kwota, która robi wrażenie nawet na sceptykach.

2. Czas na koordynację

Największą, choć najmniej widoczną kategorią kosztu jest czas, który zespół spędza na koordynowaniu pracy zamiast ją wykonywać. W firmie bez systemu informacja o statusie projektu, dostępności zasobu czy decyzji klienta nie jest nigdzie zapisana centralnie — trzeba ją zdobyć, pytając ludzi.

• Spotkania statusowe. Codzienne lub cotygodniowe spotkania, których jedynym celem jest przekazanie informacji, która mogłaby być widoczna bez spotkania.
• Wątki mailowe „czy ktoś wie". Czas spędzony na przeszukiwaniu skrzynki w poszukiwaniu ustaleń sprzed miesiąca.
• Podwójne wprowadzanie danych. Ta sama informacja wpisywana ręcznie do kilku narzędzi, bo nie są ze sobą połączone.
• Oczekiwanie na odpowiedź. Praca wstrzymana, bo decyzja utknęła w czyjejś skrzynce mailowej.

W firmie zatrudniającej kilkanaście osób taka koordynacja potrafi pochłaniać kilkadziesiąt godzin tygodniowo — czyli w praktyce co najmniej jeden pełny etat, który nie produkuje niczego poza samym utrzymaniem organizacji w ruchu.

3. Błędy i ich cena

Druga kategoria to błędy wynikające z braku jednego źródła prawdy — pomyłki w zamówieniach, zapomniane zobowiązania wobec klienta, dwa zespoły pracujące nad tym samym zadaniem bez wiedzy o sobie nawzajem. Każdy taki błąd ma dwa koszty: bezpośredni (naprawa, rabat, stracony czas) i pośredni (zaufanie klienta, które trudniej odbudować niż stracić).

W firmach usługowych i projektowych ten koszt widać najwyraźniej w marży — projekty, które na papierze miały być rentowne, kończą się blisko zera, bo nikt na bieżąco nie pilnował, ile realnie kosztują.

4. Utracone okazje sprzedażowe

Najtrudniejszą kategorią do policzenia, ale często największą, są okazje, które firma traci, bo nikt ich nie zauważył na czas. Lead, który nie dostał odpowiedzi w ciągu 24 godzin, bo trafił do skrzynki osoby na urlopie. Klient, który zapytał o rozszerzenie współpracy, ale wiadomość utonęła w wątku o czymś innym. Odnowienie umowy, o którym nikt nie pamiętał, dopóki klient sam nie zapytał, dlaczego przestano się z nim kontaktować.

Firma, która traci jeden na dziesięć leadów tylko dlatego, że nikt nie zareagował na czas, traci realnie więcej pieniędzy niż wydałaby na system, który by to monitorował — tylko nigdy nie zobaczy tej straty na wyciągu bankowym.

5. Jak policzyć swój własny rachunek

Nie trzeba zgadywać. Wystarczy przez tydzień zapisywać, ile razy ktoś w firmie pyta „czy ktoś wie, jak to stoi", ile razy informacja, która powinna być gdzieś zapisana, była tylko w czyjejś głowie, i ile razy klient dowiedział się o problemie wcześniej niż firma. Te trzy liczby, pomnożone przez liczbę tygodni w roku i średnią stawkę godzinową zaangażowanych osób, dają realny, policzalny rachunek strat.

To ćwiczenie zajmuje tydzień, a zwykle wystarcza, żeby zmienić priorytety na najbliższy kwartał — bo koszt bezczynności okazuje się wyższy niż koszt zmiany. W praktyce warto porównać otrzymaną kwotę nie z ceną gotowego narzędzia z rynku, tylko z kosztem systemu dopasowanego do własnych procesów — bo to właśnie brak dopasowania jest najczęstszym powodem, dla którego firmy wracają po nieudanym wdrożeniu do tego samego chaosu, który miały wcześniej.

Policzmy razem koszt braku systemu w Twojej firmie Wróć do bloga